我們先講客戶體驗設計的一些比較明確的點，在這些關鍵點上的好的設計，會使客戶念念不忘。

       金屬紀念品定制廠家告訴你們，這些點，也是我們常說的人生大事，或者人生關鍵時刻。比如孩子從家里走出去開始上幼兒園，意味著他要從父母的懷抱走出，初步踏入一個小小的社會。他要上學了、他要步入大學了、他成年了、他結婚了、他生孩子了……還有，他從一個從來不愛運動的人，變成了一個每天跑步的人，后來居然去跑馬拉松；他第一次跑馬拉松的時候只是勉強跑完了全程，他第二次跑在4小時之內完成了……這些都是很重要的“大事”，這些時刻對個人來說都有很重要的意義。

       我們總結起來，有四個會創造“哇塞”體驗的人生關鍵時刻：印記時刻、自豪時刻、連接時刻、驚喜時刻。

       印記時刻

       印記時刻非常好識別，就是生日和一些紀念日。由于這些時刻對客戶有特殊的紀念意義，所以如果企業能夠在這些時刻給客戶創造不同的體驗，客戶會印象深刻，并念念不忘。

       以企業為客戶送生日祝福為例。常規做法是客戶生日當天企業發短信祝福客戶生日快樂。再深入一步，在祝福之外會告訴客戶生日當天或者生日當月，客戶有消費行為就會獲得更多積分或者某些小禮物。這樣的設計客戶已經習以為常了，多時候就會覺得是騷擾。但是生日是一個非常重要的印記時刻，企業如何設計才能給客戶不一樣的體驗呢？我們總結了三步法。

       第一步，讓客戶知道你記得。現在企業都能做到，比如發條信息。

       第二步，讓客戶知道你不但記得，還準備了禮物。這個禮物只有生日才會有，不用客戶付出任何代價（代價指一定要消費或者完成某項任務）。

       第三步，讓客戶知道這個禮物是獨特的。

       獨特的禮物很重要。那么什么代表獨特性呢？比如某酒店在VIP客戶生日月入住時，會贈送帶有客戶名字的精美賀卡，上面有總裁的親筆簽字；給VIP客戶送去限量版的公司紀念品等。只做到第一步已經太普通了；第二步可以面向所有客戶，會讓客戶覺得企業誠心誠意，因為客戶不需要付出任何代價；第三步一般面向VIP客戶，制造尊旱感，使客戶念念不忘。

       印記時刻還包括產品持有大事記，就是客戶第一次擁有某個產品（成為企業客戶）的紀念日。雖然從客戶視角這不是一個多么重要的時刻，但是企業可以為客戶創造印記感，給客戶帶來不一樣的體驗，把這個時刻變成客戶的生命印記。比如一封情真意切的感謝信“真誠感謝您十五年來的不棄不離，讓我們更堅定地前行……”諸如此類的內容是一種情感傳遞、價值肯定。

       自豪時刻

       自豪時刻到底指的是什么？是不是拿到了很高的工資或者是拿了很高的獎金？國外一些研究人員做過一個關于“什么時候是你最驕傲的時刻”的調研，得到的結果是大部分人都認為自己最驕傲的時刻是有勇氣的時刻、目標達成的時刻和獲得他人認可的時刻。

       針對這些時刻的激勵設計，會給客戶帶來不一樣的體驗感知。

       現在很多運動軟件就設計了大量目標達成及獲得認可激勵機制。比如跑步，第一次跑5千米，用了37分鐘，這個時候軟件會告訴這個人：這是你人生第一個5千米，你居然只用了37分鐘，你真棒！這是一個里程碑。這個客戶第二次跑的時候，跑到1千米時，這個軟件馬上就會播報：你太棒了，你已經打破你最快的1千米的紀錄了，你上次是7分15秒，現在是7分14秒了！在這樣的激勵下，客戶會覺得自己很棒，這就是獲得認可的快樂，感到進步的快樂。這都和目標有關系，自己雖然沒有設定明確目標，但是人內心會有潛在目標。

       要設計在每一個節點及時反饋，及時認可，讓客戶獲得成就感的體驗。

       連接時刻

       連接時刻主要指與別人產生共鳴的時刻。這是社會屬性很重要的部分，包括兩個內容：第一個是擁有共同的意義，第二個是建立關系的時刻。

       擁有共同的意義指企業和客戶在某些情況下擁有共同的價值觀或者愿景。比如小米早期的粉絲，及之后由幾十個“鐵粉”帶動起來的客戶參與感就是這種擁有共同意義的一個很好的示范。

       建立關系的時刻最常見的是在客戶從普通客戶變成VIP客戶時，企業能夠恰當地開啟一些儀式感，比如祝賀入會卡片，贈送特定禮品；在客戶使用產品一段時間后，小小關懷一下客戶，提供一些保養知識、一些使用技巧等。

       驚喜時刻

       企業需要給客戶創造一些激動人心的時刻，這些時刻會給客戶帶來很多驚喜，留下深刻印象，甚至會變成客戶人生大事記的一部分。

       要創造驚喜，有三個基本方法可以借鑒。

       1.提升感官吸引力

       人的五感是客戶體驗的最基礎的來源，也是最直接的來源。感官的刺激會帶來一瞬間很high的感覺，這種感覺會讓人不停回味。

       我們以維密秀舉例。雖然維密秀已經于2019年停止了，但那些美麗的模特，或漂亮或奇葩的服飾，奇形怪狀的翅膀等視覺沖擊還留在人們的記憶中。

       感官吸引力如果創造不好，會淹沒創造的目的，維密最后停止大秀，是因為秀場本身已經不能給品牌帶來價值了，創新乏力，與時代審美多元化不匹配，衰落到關閉是必然的。

       創新本身也需要不停迭代，否則也會過時。

       2.加入游戲機制

       游戲化是現在商業交互設計中常用的方式，主要有三種：P（Point）點數，B（Badges）徽章和L（Leaderboard）排行榜。游戲化很大程度上是增加了某種競爭機制。比如說我們給客戶講課的時候會設置小組討論。沒有任何競爭機制的時候，小組討論就不會很認真，小組代表發言也不會太精彩，如果設置了競爭機制，就會發現大家摩拳擦掌很有興致，要搏一搏，拼個高低！

       現在很多企業在互聯網端設置積分排名或排行榜等也有這樣的效果，可以激發客戶的競爭心理，制造一種激發斗志的體驗。

       3.改變常規

       我們可以不按常規腳本設計，要打破常規。如果日復一日重復同樣的事情，客戶會覺得很枯燥。

       比如飛機上的安全廣播，怎么讓這個例行公事不那么無聊？新西蘭航空用霍比特人形象做安全廣播。達美航空設計了一些非常有意思的橋段：乘客中有一位是機器人，當飛機要求關閉所有電子設備時，機器人自己把電源關閉了。客戶看到這個畫面時都會會心一笑。這些改變常規的做法，既保證了規范的執行，又巧妙地引起了關注。